Ресторанный критик рассуждает про двенадцать процентов.

Ссылочку прислали, так как в 2020 г., когда ещё продолжался «Проект Россия» и московская колонка, я её пропустил. Пусть с опозданием на четыре года: Истина — как (хорошее) вино, становится только лучше, хочу поправить. И порассуждать. НЕ ПРИВЛЕКАЯ ВНИМНИЕ САНИТАРОВ!

Вот она, ссылочка: https://xn--80ajil1ak.xn--p1acf/2020/06/10/restorannye-kritiki-byut-lejachih/

«Борис Критик, известный ресторанный критик из Санкт-Петербурга, однажды сказал, что при негативном отзыве ресторан теряет 12% выручки, при позитивном — получает дополнительно 12%. Заметили ли Вы изменения в прибыли после того, как о ваших заведениях написал ресторанный критик?».

Даже по ответам всего трёх персон чётко видно, кто меня читал и понимает некорректность цитаты, а кто спорит с «испорченным телефоном». В оригинале, отмечу, очень ДАВНО, сравнивая заведения в центре и в спальнике, где нет случайных гостей, приводил цифру в 12%, но несколько в ином контексте. СУММА ВСЕХ отзывов, а тогда разновесных площадок с оценками в России было гораздо больше, в среднем даёт (давала — 2024 г.) эту самую цифру. Прибавки или падения потока. Безусловно, один отзыв самого уважаемого критика или инфлюенсера не даст такого (дюжинного) эффекта. Прочитает условная сотня или три тысячи, и ведь не в один день, придёт или «отменит намерения», пусть три человека или пять за день… Размажется, как паштет на булочке. Да, запомнит потенциальный гость и, возможно, когда возникнет необходимость выбрать через три месяца, воспользуется советом. Или несоветом… Но какая доля? От этого зависит и важность. И порядок реагирования.

Ведь все, совершенно все рестораторы любят писать: «Мы внимательно следим за отзывами». Ведь с них мы и начали. Но внимательно следить можно и за любовной игрой голубей на заборе. И дальше? Тут как уникальный опечаток пальца: все реагируют по-своему, но хочу повторить одно правило, своё правило, которому много лет. «Хороший повар не побежит менять рецепт борща после одной жалобы, плохой повар не побежит менять рецепт борща после двенадцати жалоб». Не надо подскакивать после моей статьи, не надо ломать стены после отзыва «Знатока» на «Яндексе»: надо принять к сведению. Ответить сразу надо всегда: если люди видят, что отзывы не остаются без внимания, то они не станут писать фигню. Всегда подумают про корректность, про доказательность, а положительное мнение не канет в никуда, в бесполезную пустоту — есть смысл и хвалить. Если на отзывы отвечают, то «гости» не станут писать: «В смузи ребёнка нашёлся осколок стекла, а крокодил укусил за ногу под столом». Ведь он видит, что ему ответят: «Просим извиненьица, но в нашем кафе нет смузи, а Крокодил Вадик (ранее Василисочка — не сразу разобрались) помер в 2018 году». Но вернемся к влиянию на поток, а не на борщ.

Даже для заведения размера DUO, при 140 гостях в день, эти пять душ, кто решил идти или решил не идти… Ну не смешите! Упоминание у блогера-миллионника может создать очередь… на несколько дней. Вот бузовский общепит будут вспоминать ещё долго. Но даже не на неделю всё это, уверен! И в среднемесячной перспективе не даст перспектив или огорчений для бизнеса. Это как общее психическое заболевание всех рестораторов (не лечится!), случающееся 14 февраля и 8 марта: один день даже с полной посадкой, что стены унылого кафе видят три раза в год (ещё день рождения Владельца и соответствующий банкет), не перекроют «минуса» остальных шести в неделю и тридцати дней в месяц. Молиться на две даты и мусолить брони — «А если сократить до часа-сорок-пять, то мы получим ещё 12 000 выручки?» — всегда глупо. Тратьте усилия на дополнительные десять столов в день, каждый день, а не на один праздник. Это в 363 раза более умное дельце.

У каждого заведения есть свой поток. Вижу это по совершенно дебильным местам. Никто не говорит хорошего, отзывы ужасные, 25 случаев отравления и даже, возможно, одна смерть от борща (или от оргазма, или от сальмонеллы, молодой патанатом не понял) — всё равно есть люди! Немного, но есть. Дорого, глупо, еле до домашнего унитаза добрался — гляди-ка ж, пыхтит же. Не закрывается. Хотя если набрать в поисковике… Мне не понять, я устроен иначе. «Как выбирают люди» — это будет толстый (как Борис!) раздел двухтомника «Психология Гостя». Выбирая новый телефон, я почитываю обзоры новинок, стараюсь следить за рынком. Понимая, что польза от просмотров будет раз в два или даже четыре года. Есть противоположность. Есть люди, что приходят в сетевой магаз электроники и выбирают. На вид, на цвет, по совету консультанта (сидящего на %, только тсссс!). Или ещё. В эпоху только начала перехода, прихода онлайн-торговли — кажется, слово «маркетплейс» ещё не появилось — я приводил такой пример. Обувь, конечно, лучше выбирать в магазине: покрутить, помять, почувствовать фактуру верха, объём и мягкость, реальную полноту колодки. И купить. Возможно, счастливо и восемь лет с радостью носить: «Сука, ни единой царапины — хочется уже новые, надоели, а выглядят как в первый день!». Но. Выбирая на маркетплейсе, возможно, этот товар, который до вас купили 5000 человек и 4999, кроме Владельца магазина, написали, что «ой, дефачки, это красное дерьмище в первый день расклеилось, а шнурки порвались ещё в пункте выдачи». Верно, поэтому его и продают в магазине! С такой оценкой, 1.1, даже со скидкой 99% не купят. А если и закажут, то вернут: расходы на логистику и хранение маркетплейса — минусА.

Куда-то я завёл… Изменилась ли эта цифра сейчас? В моей интерпретации, или как поняли те рестораторы. Не знаю, так как сложно считать. Да и нет (не должно быть!) 100% положительных или 100% отрицательных, всегда некая мешанина, если не говорить про ТОП-50. Я, по крайней мере, пока не сбалансирую весы, не сдаю статью. Пока она мне самому кажется неубедительной, не отдаю. При этом надо понимать: даже отравивший борщом, с сотней публикаций и боткинских репортажей, хвалится — сейчас проверил — 75% положительных оценок и рейтингом 4.5. И наоборот, хорошие места с максимумом электорального одобрения понимают — они умные, раз хорошие: при сегодняшней сегментированности рынка «писанины», даже приглашая десяток девочек-нельзяблогеров (20-50Т подписчиков), они охватывают лишь пару процентов потенциальной аудитории, что сидит по любимым каналам, авторам, сайтам. И питается этим «кормом». Времена, когда, например, в 2006-м, было три журнала в газетном ларьке, и публикация в одном из них придавала смазку модности, закончились 18 лет назад. Поэтому. Важность отзывов выросла. Важность моей работы выросла. У людей, что бы ни говорили, денег не стало больше по паритетам покупательных способностей, а значит, неспонтанный визит (пример с офлайн-магазином!), по схеме «увидел вывеску-зайдём-ведь-дождь», стал чуть более избирательным, на одну минуту больше времени прогуглит человек, выбирая место для мини-банкета. «Как бы не было стыдно перед приглашёнными за испорченный вечер».

Что думаю сейчас, сказал. Интересно, что ответили бы сегодня три героя той статьи?