Последний раз писал по теме ресторанных приложений в 2021 г.: именно эту статью и нашли ребята из компании Delivio.Software как пример рассуждений обычного гостя, просто более опытного. О тех вопросах, что мы слышим после просьбы счёта: «Нашим приложением пользуетесь/завести желаете?». Тогда именно пандемия, а не «технический прогресс», влияла на готовность гостя выделить место на экране под вашу иконку с котлеткой, и вилкой, и доставкой. Заказ домой из ресторанов вошёл тогда в жизнь в два раза большего числа людей, чем ранее. Сейчас, через три года, а изменений в нашей жизни аж на восемь с половиной годков, наверное, немного другие вводные. А вводные надо учитывать при самом решении «Дорогая Учредительница кафе, НАМ ПОРА ЗАВЕСТИ дитя своё ПРИЛОЖЕНИЕ». Ну и конечно, формулируя техническое задание выбранному подрядчику, важно играть не в свои «хотелки», а в потребности гостя.
Компания по разработке мобильных приложений Delivio.Software, с которой мы будем сотрудничать по аудиту создаваемого, попросила меня порассуждать о рынке диджитализации. О том, какие принципы буду использовать в советах. Рассуждения в произвольном порядке. Просто традиционный поток сознания — поток создания appa! Ну и с комментариями экспертов — взгляд со стороны разработчиков.
1. Сначала о том, что осталось, что почти не менялось с 2021-го. А с третьего пункта начну фантазировать. Если за три года не произошла Великая Октябрьская Агрегаторная Революция, а рынок, вы понимаете сами, ещё больше (сожалею) монополизировался, то главная причина начать думать про своё собственное приложение — это крики ресторатора в ночи, о которых утром (тактично) сообщает супруг или супруга: «Ты опять орал, что не можешь больше кормить агрегаторы доставок еды». Супруг/супруга понимает, что, если отдавать 20-35% выручки, прибыль от этой части деятельности стремится к нулю. Ведь это чаще всего совершенно вся маржа… А люди работают, отвлекаются от заказов зала, упаковка стоит денег, и даже если всё это выходит в «нуль». Разумеется, как и говорил раньше, совсем небольшому кафе, тем более с нерегулярным потоком доставки, нет смысла организовывать свою систему и всю инфраструктуру, тем более с существующим сейчас дефицитом людей. Но если ваш поток — поток, есть не одно кафе на 32 места, то…
2. На витрине агрегатора вы один из тысячи, вы растворяетесь, вы конкурируете со всеми. Даже с предложениями совершенно других кухонь. Вы конкурируете с сотней «скидок дня» и «А-К-Ц-И-Я». Вы не формируете СВОЮ индивидуальную клиентскую базу — ваши гости-клиенты не совсем ваши. Ваши — это когда пользователи и их контакты сохраняются в вашей админке. Ваши, когда без привлечения стороннего ресурса со своими правилами у вас есть возможность информировать базу клиентов с помощью персонализированных push-уведомлений о «сладостях»: новостях, акциях, персональных предложениях. Об этом я потом сочиню тысячу слов! Пуши раздражают в 52 раза меньше, чем sms или звонки. А это значительно повышает конверсию заказа и увеличивает коэффициент удержания пользователя. Пользователя вашего и внутри системы. Про утечки персональных данных сказано много, но чем больше сервис, тем крупнее на нём воображаемая мишень злоумышленника. Никто не будет возиться ради такой, в тысячи раз меньшей базы небольшой сети пиццерий на три точки и три района доставки. Пусть и в Блистательном Петербурге.
3. Остаюсь при своём мнении: навязывать установку можно, но это пиррова победа. Ради скидки на первый заказ… у вас будет три инсталляции с разных симок в семье ради получения с каждой по 500-1500 новичку. И даже если ваша история прекрасна, а бургер сочен, у потребителя нет ПОСТОЯННОЙ необходимости в покупках этого товара. Помните такую вещь — купоны, что пережили свой век, а синдром-то остался? Любой «купонщик» перемещается по предложениям со скидками и никогда не придёт есть стейк за полную цену, потому что сегодня есть купоны в другое место с 50%, и даже с прекрасным первым опытом и десятью рекламным баннерами перед этой самой восхитительной халявой он удалит через день ваш app. Если опыт, привязанный к взаимодействию, будет более чем успешным, то, возможно, не удалит сразу. Вывод. Приложение — штука важная, но это лишь инструмент. Вкладывая в продвижение и первую установку, надо убедиться, что она не станет последним днём. Пьяный курьер, опоздавший на три часа, испортит всё приложение, сломает код. Сломает код не перезвонившая, как обещано, хостес ресторана. Виноват не код и даже не кот, а тот, кто выбрасывает денежки!
.jpg)
4. Из менее распространенных тем, помимо тех, что уже отработаны на тысячах выпущенных приложений, встречал в обсуждениях вопрос: «Делать своё или арендовать?». Верно, так похожий на «сейчас выгоднее арендовать квартиру или брать ипотеку». Тут я совсем некомпетентен и спрашиваю у экспертов компании Delivio.Software:
— Тоже часто отвечаем заказчикам на этот вопрос. Отличий покупки мобильного приложения от Saas-решения (аренда мобильного приложения) несколько:
- При смене поставщика услуг Saas-решения база клиентов остаётся у поставщика услуг (при покупке моб. приложения предусмотрена опция переноса базы клиентов).
- Быстрая скорость индивидуальных тех. доработок (поставщики Saas-услуг крайне неохотно реализуют индивидуальные пожелания клиентов).
- Высокая стоимость аренды в случае масштабирования бизнеса (при росте оборота через моб. приложение растёт и стоимость аренды).
- При использовании Saas-решения высок риск утечки данных, т.к. доступ к информации имеет более широкий круг лиц.
- При покупке мобильного приложения окупаемость от 6 до 18 месяцев.
5. Я за индивидуальность. Инструмент должен отличаться. Инструмент, отличающийся так, что его особенности можно сформулировать чётким списком, будет органично выделяться среди других. Как рестораны. Есть те, кто находится в общем ряду, и всё равно, где именно получить (примерно) одно и тоже. А есть уникальные заведения, которые не толкаются локтями с другими. Разработка и продвижение будет стоить столько же, а вот выживаемость приложений через месяц увеличится кратно! Просматривая бета-версии, выдавая свои рекомендации, часто понимаю, как важно иметь готовые блоки, отработанные, с понятной механикой для потребителя. Ведь даже в новом магазине мы легко сможем воспользоваться кассой, в банкомате нового для нас банка с уникальным интерфейсом мы должны, вспоминая свой опыт, разобраться без звонка на горячую линию. Готовые блоки в компании отработаны, а значит, комфортны. Зачем набивать свои шишки, если можно пользоваться опытом других. Осталось начинить эти блоки…
6. На комфортных основах легко ГЕНЕРИТЬ ФИШКИ. То, что есть везде — решаем, вводить или нет, тут всё понятно, не всё нужно придумывать. С накоплением кешбэка или возможностью оставить отзыв внутри компании. Давайте думать, что кроме, что будет только у нас? Например, выдумываю на ходу: «Только у нас при бронировании возникает КАРТА ЗАЛА: только в нашем ресторане вы выбираете конкретный стол на удобном плане помещения». Уверен, многие за такую возможность захотят оставить депозит! Не просто за право забронировать, а за собственный выбор, а значит, гарантии того, что первые пять минут за плохим столом не расстроят, не испортят весь вечер. Ближе к детской комнате, дальше от сцены, но около окна? Легко. Далее: поощрение! «Пять бронирований в месяц» — МОЛОДЕЦ! И это уже не дурная скидка, желаемая всеми публика в ресторанах не экономить приходит, а, например, возможность увеличить время визита в популярном месте с 2 часов до 3. Многим, сам читаю отзывы, это важнее! Нет, это ВЫГОДНО ресторану: ГОСТЬ ПРОВЕРЕННЫЙ, не отменял брони ранее, не оставлял менее миллиона на 330 порций ратафии в Aga, почему не поощрить? Тем более третий час самый «питкий». А потом и в благодарность за вечер, сразу всё стало логично, прилетел промокод — 20% скидки на доставку. Допустим, пять таких полезных фишек, помимо «да как у всех, ну, баллы копятся, и можно в день рождения получить 2-3% скидки на алкоголь», и вот сразу появляется смысл держать в телефоне ещё одну иконку. Итак: объясните людям, зачем держать на телефоне. Не просто «становиться мэром места», а хранить историю.
7. Распространение. Я не встречал, но банки это используют активно: почему не порекомендовать другу, с подарком себе и ему? Если это, получается, «самый горячий звонок», рекомендация тому, кого я хорошо знаю, кто любит и всё время ищет именно итальянские рестораны с детской комнатой, и он, скорее всего, полюбит вашу тратторию — такой контакт стоит очень дорого! Думаю, раз в сто больше тупого размещения на билборде у трассы. И это расширяет круг пользователей, которым вы сможете сообщать всю важную маркетинговую информацию, за пределы тех самых постоянников, людей с приложением, но они и так достаточно лояльны — они же постоянники. Отличие от безликого «промокода». Рабочее отличие!
8. Кастом. Есть «как у всех», О.К. НО! Зная гостя, историю заказов — и в ресторане, и домой, просто сделать перевёртывающееся на ходу меню, кастомизированное именно для этого человека. Уникальное: новинки вперёд, то, что он чаще всего берёт, или спецпредложения? Выбрал при входе один из трёх вариантов, и вот автоматом мы получили кастомизированное, для Тиграна Патвакановича, 52 года, меню. Аллергия на лук? А в свёрстанном на лету меню нет блюд с луком. И орехов нет, на которые аллергия у любимой супруги Тиграна Патвакановича. Представляете, настолько это удобно, садиться в ресторане за стол, получая меню ЛИЧНО ДЛЯ ТЕБЯ! Это я к тому, что (по-прежнему) ненавижу меню по QR-коду, но только если это тупая замена печатного, где крайне неудобно выбирать, не видя всей картины. Но нет плохих или хороших приёмов, есть удачно применённые и нет. Сюда же: мы все, уверен, мечтали о галочке «не показывать в результатах поиска на маркетплейсе» у того, что нам не понравилось? Марку, товар, поставщика. Выборка, где уже удалён производитель носков, на которые вы написали разгромный отзыв как Носковый Критик Иван Носков, и вот выбор стал чище, удобнее. Чёртов бракодел не попадается на глаза. Не любите печень трески — вам не покажут блюда с ней. В ресторане, в доставке.
9. «Геймификация». Именно в кавычках. Сравню с банками. Примерно с год назад многие приложения банков из первой десятки, кажется, перепутали геймификацию и тупое встраивание в app казуальных игр детского уровня. Каждый месяц предлагалось прыгать овечкой по облакам и собирать монеты. Я категорически против. Если один пользователь из ста, зайдя поиграть в приложение, заодно совершит оплату ЖКХ, то остальные зайдут играть ради монет, что можно обменять потом на денежки и % кешбэка. Как с прохожими: если около ресторана трафик, то прохожие — это те, кто проходит мимо. И не останутся есть стейк. Они поскорее хотят пройти мимо, перестать быть прохожими. Значит, очень аккуратно нужно вводить элементы игры. Понимая, что приложение для разных категорий гостей, от 6 до 80.
Наверное, есть и другие стороны, но менее важные, не так заметные для меня: пишите. Обсудим. Что нравится в тех приложениях, которыми пользуетесь, что не нравится и надо учесть в разработке?
.jpg)
