Борис: О стандартах обслуживания

Меня часто спрашивают, отчего я так настаиваю на необходимости однообразия в обслуживании. «Борис! Вы хотите официантов-роботов?». Нет, не хочу. Или хочу? Почему Кока – фирма? При всей моей не любви к ее продукции. Потому что, покупая две бутылки, в разных местах и произведенные в разные дни, Вы уверены, что вкус будет один. Что, налито будет ровно столько, сколько написано на этикетке. То есть, Вы получите то, за что платили, все зависимости от смены, от погоды в день изготовления. Есть хорошее слово «стандарт». Как в гостинице – наличие определенного количества полотенец в номере - один из признаков звездности. Или как «повторяемость» в технике: один из важнейших параметров. Хорошая марка отличается от плохой, тем, что вне зависимости от места сборки, ПРОБЛЕМЫ ОДИНАКОВЫ. У всех машин конкретной партии отваливается ручка багажника! Отлично, вернее, понятно и устранимо! А, если, у одной дверь не закрывается, у другой не привинчен глушитель – это не должно. Это советский (старый, не буду нагнетать) автопром. Не должен гость и предлагаемая ему услуга, целиком зависеть от настроения конкретной смены. «Человеческий фактор» против точного и недвусмысленного тренинга. Профессионализм. Да, ширина улыбки может варьироваться, но, количество вилок на столе – НЕТ! Прежде всего, управляющего. Когда один обед в ресторане отличается от другого, как будто это другой ресторан. Начало контакта, предложения хлеба или подачи приборов. Известный случай, когда наполнение «Мясной тарелки» опустошалось персоналом по дороге с кухни. Обычное, расхожее дельце. Не продумали систему стафф-питания, вот и перешли голодные люди на «подножный корм». Понять то, можно. Проблема в другом – гости, даже «постоянники», не жаловались! И, выяснилось это, когда даже одному из соучредителей подали «кастрированную» тарелку. Потому что, все ПРИВЫКЛИ к тому, что каждый день все меняется. То шинка в тарелке, то буженина. То в салате твердый сыр, то мягкий. То салфетки на столе, то, приходится напоминать. То в «мороженное с клубничным вареньем», положен клубничный сироп. Сложно с продуктами – не всегда мясо из двух поставок похоже. Не говоря про «круговорот» овощей. Да, хороший повар может скорректировать процесс приготовления, что бы разница была минимальна. Трудно, но можно. Но, все что касается обслуживания, РИТУАЛА – должно быть приведено к общему знаменателю. Я всего один раз присутствовал при «построении официантов» - помню до сих пор. Акценты! Правильно расставленные акценты! Слушал и радовался! «…что бы гость остался доволен, Вы должны …», «…от этого зависят Ваши чаевые – Вы работаете на себя». Потом была коллективная дегустация двух блюд из меню. Маленькими порциями, но, не из общего котла, а демонстрацией подачи. И (я чуть не заплакал) – ребята делились впечатлениями. Активно! Что бы советовать гостю блюдо не на свой вкус, а учитывая мнение и комментарии коллег. «Остро или островато» - как сказать. Причем, происходило это в «тридцатнике», а не в лакшири. Три раза потом ходил, просто проверить, все ли одинаково здороваются, в какой форме интересуются «понравилось?» и так далее. Возможно это бы ЭНТУЗИАЗМ первого месяца? Надо пойти проверить. В любом случае – узнаваемый и единообразный стиль общения только повышает значимость заведения. Особенно это касается концептуальных ресторанов. Сервировка – нужны четкие правила. К этому блюду – этот прибор! Точка. И, конечно, все, что отпускается с кухни (хлебные корзинки, масло или комплименты) – должно быть одинаково. Точно как блюда. Не вижу причин «блюсти» кухню (что и есть, по большому счету «постановка кухни») и относиться к аксессуарам как к чему то второстепенному. На что уж я втрескался в «Бухарин» - и его святые стены не минула сия печаль. А в «Гурме-клабе» - не просто разнобой, а ОБЩИЕ поступки двух смен ПРИХОДИТСЯ выискивать! Я понимаю, можно ВООБЩЕ не работать с линейными сменами. Пришел утром и … работает как хочет. Но, что бы совпадений в ритуале почти не было - это что, надо отдельно учить? Договариваться. Сегодня «добрый полицейский» у нас …
Нужно ли такое однообразии Вам? Мне, как-то, хочется получать свое. Без лотереи. Без неудачных сюрпризов. Один ресторан – одна схема. А не «схема официантки Маши». Или того хуже - Зоуи. И такая официантка, судя по чеку, есть в нашем общепите. Западных фильмов насмотрелись? Остаюсь ждать чека со строкой «Официант – Эсмеральда».

Борис