Семинар «Профессиональный администратор успешного отеля»

Подробная информация

1. Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними. Роль администратора в организации эффективной работы структурных подразделений гостиницы.
Посещение гостиниц Санкт-Петербурга 3*, 4* и 5* - ознакомление с работой администраторов, встреча с руководством, ответы на вопросы. По желанию слушателей семинара - осмотр номерного фонда.

2. Служба бронирования и размещения.
Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. Организация службы. Должностные инструкции персонала данной службы.
Технические средства обеспечения работы службы. Оргтехника.
Резервирование (бронирование). Гарантированное и негарантированное бронирование. Способы и технология резервирования. Подтвержденное заселения. Прием и размещение гостей.
Регистрация и ее порядок. Регистрационная карта. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.
Тарифы на номера. Опубликованные и корпоративные цены. Системы скидок. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы. Работа с кредитными картами.
Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей.
Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка). Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания.
Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета). Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля.
Методы решения конфликтных ситуаций с гостями. Психологические типы «сложных клиентов».
Организация медицинского обслуживания гостей.
Работа операторов телефонной связи. Стандарты ответов на телефон.
Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания).
Занятие на базе отеля Cronwell Inn.

3. Административно-хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля.
Состав службы. Должностные инструкции персонала службы.
Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика.
Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию. Ключевое хозяйство.
Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата.
Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих).

4. Оборудование гостиничного комплекса. Современные ткани и материалы, используемые в интерьере отелей. Современная одноразовая парфюмерия для гостиниц, косметика и аксессуары для номеров, продукция индивидуального пользования для гостиниц. Обзор рынка, новые тенденции.

5. Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей). Особенности организации обслуживания VIP-гостей. Потребности и ожидания статусных гостей. Стандарты работы c VIP-гостями. Особенности общения внимание к деталям как основа эффективного обслуживания. Предоставление дополнительных удобств и услуг. Организация надлежащего уровня безопасности VIP-гостей. Особенности обслуживания групп VIP-гостей. Построение долгосрочных отношений гостиницы с VIP-гостями.

6. Методы привлечения и удержания клиентов. Программы вознаграждения и поощрения постоянных гостей. Разработка внутренних программ лояльности.

Занятие проводят:
Васильева Елена Олеговна, управляющий отелем, практик индустрии гостеприимства;
Романова Елена Александровна, региональный эксперт по сертификации туристских услуг, гостиниц и других средств размещения (ГОСТ Р), бизнес-тренер, разработчик и аудитор внутренних стандартов по рабочим процессам;
Корнева Алла Трофимовна, бизнес-тренер, соавтор бизнес энциклопедий «Управление отелем» и «Стандарты и качество отеля».

Стоимость участия 25 000 руб (НДС не облагается)