new

Как составить индивидуальные карты мотиваторов?

Авторы:
Кадрина Айситулина
Профи-теги:
Персонал
поделиться:

Ноябрь 2012 года
из «Restaurant Explorer» № 29/2012

Мы привыкли, что официантами и барменами не устраиваются надолго, и это действительно так. По статистике, каждый третий официант, начиная работать на новом месте, не планирует задерживаться даже на год. И дело не в том, что он к тому времени окончит обучение, получит диплом и станет трудиться по специальности – нет, он устроится в другую компанию, тем же официантом. Это на языке мигрирующих работников называется «и мир посмотреть, и себя показать». Причина? А причина отсутствует. Просто ничего его к вашему заведению не привязывает. Нет мотивации.

Процесс выстраивания мотиваторов начинается с активации сотрудника. Иными словами, перед тем как предложить официантам или барменам что-либо, побуждающее их к эффективному исполнению своих профессиональных обязанностей сейчас и в дальнейшем, надо перевести их из пассивного состояния в состояние действия или хотя бы в состояние активного отношения к работе. (Не «мне все равно», а «мне нравится/не нравится», не «так и быть, сделаю», а «конечно, сделаю» или «нет, не сделаю»).

Когда ваши работники будут в состоянии активации, их необходимо простимулировать. Условно говоря, не только что-то им пообещать «завтра», но предложить нечто важное – материальное или нематериальное – «сейчас». (Например, купить поварам «особенные» ножи, о которых они просили, пересмотреть график работы барменов, в чем-то пойти на компромисс с официантами.)

Третий важный момент на пути разработки мотивационных схем – овладение техникой манипуляции. Большинство рестораторов не считают нужным хоть как-то скрывать свои истинные намерения, как им кажется, справедливо полагая, что «работнику платят деньги, значит, тот будет хорошо работать, а если плохо – отправится искать другое место». Куда как меньшее число владельцев предприятий питания помнят, что «нормальные герои всегда идут в обход», и никогда не будут открывать перед работниками истинной природы тех или иных требований. Как всегда, оптимальной видится золотая середина: работники должны чувствовать, что от них ничего не скрывается, то есть на протяжении всего времени трудовых отношений благостно заблуждаться на этот счет.

Роль обслуживающего персонала на предприятиях индустрии гостеприимства переоценить сложно: в большинстве случаев это арьергард, связующее звено между кухней и потребителями. Официанты и бармены наравне с другими работниками контактной зоны осознанно или неосознанно доносят до гостей преимущества и отличительные черты заведения, ценности и стандарты компании (а также отсутствие таковых). Они могут действовать профессионально (следуя четко заданным стандартам обслуживания), спонтанно (в зависимости от настроения), иррационально (необъяснимо, с точки зрения логики), успешно или неуспешно, но в глубине души все официанты и бармены убеждены: это именно они зарабатывают для вас деньги. А раз так, значит, имеют право если не на благодарность, то уж хотя бы на удовлетворение некоторых собственных ожиданий.

При позитивном раскладе контактный персонал в числе главных неудовлетворенных ожиданий называет невозможность карьерного роста. Допустим, заведение, к штату которого принадлежит официант, небольшое, в нем есть посменно работающие администраторы и управляющий, которые в ближайшей перспективе не собираются увольняться. Как факт – карьерных перспектив для такого официанта нет.

При негативном раскладе – налицо неудовлетворенность признания. Такие официанты и бармены могут быть на все сто процентов уверены в том, что они «финансируют ваш проект» (приносят деньги, из которых им самим достаются крохи); «из кожи вон лезут, чтобы продать не самые ходовые позиции, и все из-за того, что повара не умеют готовить или управляющий сидит на откатах и заказывает неликвидные марки алкоголя»; «портят свои нервы, общаясь с невменяемыми посетителями, в сотый раз объясняя, что корейка ягненка на кухне закончилась и что воды без газа тоже нет»; «после работы в индустрии гостеприимства никогда больше не смогут искренне улыбаться». Ну и так далее…

Чтобы хоть как-то продвинуться в разработке мотиваторов (факторов, повышающих эффективность работы человека в соответствии с его потребностями, неудовлетворенными желаниями и ожиданиями), между менеджментом и работниками стоит наладить нормальный информационный обмен. Не бойтесь с ними говорить, но помните, что говорить надо вдумчиво и строго дозировано. Ожидания обслуживающего персонала должны быть взяты под контроль, то есть вы должны быть в курсе того, что творится в «народных» настроениях.

Пройдя этап «активация – стимуляция – манипуляция», выяснив, а в отдельных случаях и подкорректировав ожидания работников, можно двигаться дальше. Убедившись в том, что «дорога свободна» и для вас горит «зеленый свет», другими словами, получив подтверждение, что вы с персоналом говорите на одном языке, можно переходить к тестированию, а потом и к разработке индивидуальных мотиваторов.

Когда вы покупаете пароконвектомат или другую сложную технику, то всегда внимательно изучаете инструкцию. Когда принимаете на работу нового сотрудника – не грех поступить так же. И не важно, что в смысле единовременно затраченных средств эти приобретения будут отличаться в разы; в смысле пользы – и хорошее оборудование, и эффективно действующий персонал соизмеримы.

«Инструкцией» к сотруднику может стать карта индивидуальных мотиваторов. Она одинаково действенна как на стадии найма персонала, так и на стадии, например, переаттестации. Надо ли говорить, что для большинства людей характерна мотивация, основанная на нескольких определенным образом сочетающихся между собой мотиваторов.

Сочетания, разумеется, могут быть различными, назовем в порядке убывания наиболее характерные факторы, из которых они могут состоять.

  1. Деньги (заработная плата, премии, чаевые, другие выплаты).
  2. Своевременность и справедливость оплаты (восприятие ее персоналом своевременной и справедливой).
  3. Признание личных заслуг, оценка вклада (попросту говоря – похвала).
  4. Известность, популярность (как вариант – принадлежность к штату известного и популярного ресторана).
  5. Возможность карьерного роста (как вариант – роста профессионального мастерства, повышения собственной эффективности).
  6. Статус, полномочия (например, повышение до бригадира, старшего официанта; функционал тот же, а называется красиво).
  7. Азарт, стремление к соревнованиям, желание превзойти других.
  8. Личность руководителя (как вариант – микроклимат в коллективе, возможно – равноправие, партнерство).
  9. Интерес, творчество.
  10. Прозрачность, понятность в видении результата.
  11. Самореализация в организации.
  12. Совпадение, понимание целей, наличие общей идеи и др.

Выяснить, какие из мотиваторов свойственны тому или иному работнику, удобнее всего, проведя проекционное интервью (разумеется, на стадии собеседования или аттестации оно будет выглядеть более уместным, нежели на очередной «пятиминутке» в середине рабочего дня). Постарайтесь смоделировать ситуацию, при которой сам факт задавания ряда вопросов не будет восприниматься работниками «угрожающе».

Спросите официантов и барменов:
– что заставляет людей хорошо работать?
– почему персонал заинтересован в карьерном росте?
– какие условия должны быть на работе, чтобы люди чувствовали себя комфортно?
– что именно другие бармены и официанты ценят в своей работе?
– почему молодые люди идут работать в кафе и рестораны?
– какие факторы являются наиболее частыми причинами увольнения линейного персонала?

Важно: спрашивайте обезличенно, возможно – в третьем лице. Фиксируйте ответы. Чтобы было удобнее впоследствии интерпретировать результат, можно перед проекционным интервью составить на каждого участника опроса таблицу, в которой слева записать основные мотиваторы, справа – отметить их наличие у респондента. Впрочем, можно эти таблицы заполнить и позже (чтобы не вызывать лишних вопросов у персонала). Кстати, это и есть карты индивидуальных мотиваторов.

Restaurant Explorer. Газета для рестораторов.

new
авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы иметь возможность комментировать.
Рыбный день. Петербургские шефы, рестораторы и поставщики – о российской рыбе

21 июля 2016 года
Польза от продуктового эмбарго, случившегося со всеми нами почти два года назад, есть – по некоторым группам продуктов импортозамещение происходит. Российской рыбы на кухнях ресторанов стало больше.

Иван Шишкин о тенденциях современного рынка пива

17 ноября 2013 года
Иван Шишкин на настоящий момент является генеральным директором компании First Federation – одного из крупнейших дистрибьюторов пива. На «пивном» рынке он работает уже много лет: ранее занимал должность коммерческого директора на Василеостровской пивоварне, а еще до того – работал там же бренд-менеджером. Иван любезно согласился рассказать allcafe о тенденциях современного рынка пива.

Профи теги: Аналитика
Деревенские продукты в ресторанах

Электронная газета для рестораторов «Restaurant Explorer» № 34/2013
В этом номере нашей электронной газеты разговор пойдет о деревенских продуктах. Часто это понятие отождествляют с понятием фермерских продуктов и продуктов органик. На самом деле различия есть и они существенны.

Организация доставки еды из ресторана

Электронная газета для рестораторов «Restaurant Explorer» № 33/2013
Мартовский номер газеты Restaurant Explorer мы решили посвятить доставке блюд. В то время, когда рестораторы в массе стремятся перещеголять друг друга своими кулинарными экзерсисами, самые мудрые из нас давно уже к ним «подключили» дополнительные предложения.

Постные блюда в ресторане

Электронная газета для рестораторов «Restaurant Explorer» № 32/2013
Новый номер газеты для рестораторов не совсем обычен: он представляет собой пятнадцать постных блюд для весеннего обновления меню. Все они с одной стороны легкие, актуальные, выгодные - позволяют наценить более 300 процентов; с другой – могут стать востребованными у гостей ваших ресторанов, соблюдающих пост.

Воровство в ресторане

Электронная газета для рестораторов «Restaurant Explorer» № 31/2013
Новый номер всероссийской газеты для рестораторов посвящен проблеме воровства в ресторане. Эта тема стала не просто актуальной, она приобретает угрожающие для отрасли масштабы.

Профи теги: Персонал
Рейтинг@Mail.ru