kadrina

Когда я училась на Режиссуре кино, моим деканом была сказана замечательная фраза: "Фильм сделан, его осталось только отснять" (имелся в виду режиссерский сценарий с раскадровкой). Теперь, когда я занимаюсь ресторанами, эта фраза актуальна, как никогда. Ведь чтобы открыть успешный ресторанный бизнес, достаточно соблюсти один единственный алгоритм (а потом не отходить от него):

У потребителей А (описание их специфики) есть потребность В (описание этой потребности), поэтому мы предлагаем им бренд X, который следующим образом отвечает на эти потребности... (описание механизма удовлетворения этой потребности). При этом бренд X в лучшей степени удовлетворяет эти потребности, чем конкуренты (описание конкурентной среды), поскольку... (описание конкурентного преимущества марки), что основывается на ... (описание причин, по которым потребитель должен поверить, что этот бренд действительно обладает этим преимуществом) и данный факт можно донести до ца следующими методами... (указать, какими).

Об этом все знают, но практически никто не делает.
А потом удивляемся: откуда у нас столько закрытий...

За 5 мин. до кризиса

"Образно ситуацию обрисовать можно как в шахматном турнире, где все мы играем, исчезли с досок различные фигуры и перескочили вперед стрелки часов. Какие фигуры пропали у нас, какие остались у соперников и сколько времени осталось — это известно только в конкретном случае. План продолжения игры нужно строить на этом знании. К сожалению, вместо того можем наблюдать весьма неадекватные явления. Кто-то продолжает играть по старому плану, невзирая на отсутствие фигур. Кто-то переходит на шахматы «по понятиям». Другие предлагают «очень полезные» услуги: ремонт шахматных часов, учебники шахматной мысли, краски для разукрашивания фигур. Некто открывает «Клуб четырех коней». Конечно, было бы неверно утверждать, что в этой ситуации ничего невозможно сделать — можно играть и с меньшим количеством фигур. Возрастает цена плана и мастерства."

(отрывок)

Во время обучения персонала делайте перерывы и снижайте активность, чтобы группа могла переходить от одного раздела к другому и от одного метода обучения к другому (чтение лекций, просмотр видеозаписей, обучение манере держаться, взаимодействие с людьми и т.д.).

Разберитесь в себе и своей квалификации
Поколение X прислушается к тому, кто обладает реальным опытом. Если учитель знает только теорию, его лекции можно выбросить на помойку! Это поколение просто проигнорирует его. Дайте своим подопечным понять, что вы компетентны и что вам приходилось выполнять грязную работу (и вам все еще хочется ее выполнять).

Определите свою цель
Им нужно знать, зачем они учатся. Что они с этого имеют? Поможет ли это росту их карьеры? Что? Почему? Объясните им все это. Проявите искренность — им это необходимо.

Будьте самокритичны
Не бойтесь критиковать себя и свои ошибки. Они это оценят. Они не хотят, чтобы их называли ленивыми и неряшливыми и чтобы их учили, что нужно делать. Зато они выслушают уверенного в себе, опытного инструктора, который побывал на месте своих учеников, исходит из своего опыта и чистосердечно признает, что сам допускал множество ошибок. Они не ждут... или не хотят учиться у идеального человека. Они ищут кого-то реального, входящего в их положение. Не нужно просто говорить, что вы совершали ошибки. Будьте веселы и рассказывайте им относящиеся к делу занимательные истории, из которых они могут извлечь пользу!

Включите их в работу
Пусть ваши ученики принимают участие в разработке программы и определении цели обучения. Такие полномочия не только помогут им включиться в дело и заинтересоваться вашим планом работы, но и расположат их к вам, когда этот план будет представлен всему персоналу. Работники вернее примут его, если хотя бы один из них участвовал в его составлении.

Мне стало это понятно много лет назад, во время проведения важного эксперимента. Когда мне понадобилось выбрать новые мельницы для перца, был спрошен совет у персонала. Сначала мой выбор пал на несколько моделей и, получив, их образцы от дистрибьюторов, мы явили их персоналу. "Ну, ребята, выбирайте!"

Предпочитаю так по двум причинам:
1. Хочется, чтобы они поучаствовали в принятии решения, тем более что именно они должны были постоянно наполнять мельницы и мыть их каждый вечер.
2. Не хочется выслушивать жалобы на новый товар, которые неминуемо последовали бы, если бы тот был выбран мной!

Они отдали предпочтение мельницам для перца с круглым шурупом на крышке и должны были пополнять содержимое мельниц каждый вечер, после окончания смены. Иногда мне слышалось, как маленький шарик падал и катился по мраморному полу. Надо сказать, что если бы эти мельницы были выбраны мной, то мои работники стали бы проклинать меня и выражать свое неудовольствие при каждом падении шарика. Но они не говорили ни слова. Они воспринимали падения на пол совершенно спокойно, не пытаясь критиковать решение, принятое ими же самими.

Рассмешите их
Вы должны пойти на все, лишь бы повеселить их. Они должны наслаждаться происходящим вокруг. Если они начинают шутить, не мешайте им, просто контролируйте ситуацию и продолжайте занятия.

Распределяйте роли
Это простой и действенный способ перейти от теории к практике. Он обеспечивает занятость группы, разрушает монотонность занятия, делает людей разговорчивее и помогает им работать вместе. Разделите персонал на пары и убедитесь в том, что все вовлечены в дело. Старайтесь никого не выделять, создавайте сплоченную команду, где робкий человек будет работать бок о бок с лидером.

Поощряйте инициативу
Поддерживайте их стремление участвовать в деле любыми возможными способами. Реальная деятельность вселяет в них жизнь. Даже если вам кажется, что они сбились с верного пути, поощряйте активную деятельность. Никогда не заостряйте внимание лишь на нескольких людях. Включайте в работу всех, но убедитесь в том, что робкие работники чувствуют себя комфортно. Раздавайте лотерейные билеты каждому, кто проявит инициативу. К концу лекций разыграйте в лотерее крупные суммы (они будут оскорблены, если вы продешевите). Будучи преподавателем, мной вовлекалось в лотерею все, начиная с билетов в кино и заканчивая кипой проездных на метро, бутылками вина (стоимостью не менее $10), наличными деньгами (не менее $10), сертификатами на подарки (не менее $10), поездками на уикэнды, отгулами, возможностью составления собственного графика работы на неделю... Словом, вы понимаете: тут можно использовать все что угодно.

Не сдавайтесь
Если вы уступите их ворчанию и жалобам и решите закончить обучение раньше срока, пропустить день или параграф, это означает, что вы в их руках! Они извлекут для себя выгоду и воспользуются этим.
Дайте им знать, что у вас действительно есть программа обучения, поделитесь ею с ними и доведите ее до конца.

Будьте справедливы, решительны и постоянны
Не важно, каковы излагаемые вами правила, ожидания или нормы, важно, чтобы вы были готовы следовать им. Это поколение будет следить за каждым шагом, чтобы убедиться в том, что ваши действия соотвествуют словам. Они не станут поклоняться авторитету — они будут противоборствовать ему и, без сомнения, дадут вам знать о своем отношении. Они будут уважать прямолинейных, а главное, справедливых, решительных и постоянных лидеров. Если они увидят, что никого из группы не выделяют, то будут поддерживать любые установленные вами правила и идти по выбранному вами пути.

Не помню, когда последний раз писала о еде с потребительской т.з. Но иногда СЛУЧАЕТСЯ, и от этого начинает петь душа. Случилось и вчера. Ноты и либретто выкладывать не буду, скажу лишь, что когда на Вашем столе встречаются: нерафинированное оливковое масло из Оливии, оттуда же подвяленые в дровяной печи маслины, вяленые томаты из Рецептории и хлеб из Боланжери Гарсон, а к этому Messorio, Toscana IGT, 2005, кажется, что жизнь удалась!

Совершенно случайно мне пришло предложение стать питерским представителем журнала «Ресторанные Ведомости»… Я до сих пор не понимаю, то ли это было направление, указанное судьбой, то ли ее усмешка. Из минусов – за три с половиной года я так и не дождалась более-менее серьезного предложения до повышения хоть каким-нибудь редактором, из плюсов – круг знакомых рестораторов расширялся в геометрической прогрессии. Продолжались разговоры о новых ресторанах, форматах, концепциях, продуктах; то там, то сям приглашали на открытия заведений; шутки-прибаутки-анекдоты - все из поварского или рестораторского. Ну и, разумеется, вопросы и просьбы о консультациях.

Никому не отказывала, - а заведения росли в ту пору как грибы после дождя, - и вскоре явственно ощутила – на основную работу катастрофически не хватает времени. К тому же, бесплатных консультаций (кому придет в голову просить деньги за помощь!) становилось все больше и больше. Сначала друзья. Потом знакомые. Знакомые знакомых. Заработало сарафанное радио. Мне – человеку, имеющему маркетинговое образование – пришла совершенно как тогда показалось безбашенная идея: где есть спрос – там должно быть предложение, открою-ка я агентство ресторанного маркетинга…

Сказано – сделано. Не агентство. Не маркетинга.

31 марта 2006 года появился Институт ресторанных технологий.

продолжение скоро

К моменту, когда оформилось и укрепилось решение сменить поле деятельности и поставить на торговле, а равно общественном питании большой жирный крест, мной было открыто четыре магазина (типа гастроном – во весь первый этаж сталинского дома), семь кафешек, два (почти) премиальных ресторана и даже (почти) ресторанный комплекс. Пару кафешек закрыли по причине низкой доходности. И все равно я расценивала свой вклад в развитие компании, в которой работала, как весомый. Мне хотелось стать в ней соучредителем, полагала, что имею полное право на часть прибыли, о чем как-то в дождик поведала владельцам. Под каким-то благовидным предлогом (вроде «да, обязательно, но не сейчас») мне отказали. Собственно, желание уйти в совершенно иную сферу, никогда более не видя и не слыша ничего ни о торговом, ни о ресторанном бизнесе, родилось именно под тем дождем…

Сфера была выбрана совершенно случайно – и ею стала журналистика. Будучи сызмальства пишущим ребенком («Ленинские Искры», «Пионерская Правда», литературный клуб «Дерзание» при Дворце пионеров), решила приобщиться к сообществу тружеников пера. Ах да, еще я фотографировала (первое образование как раз фотографическое). К тому же – мне казалось, это будет абсолютной противоположностью того, что я делала (а люди – антиподами тех людей, что окружали меня с 91-го по 2000-й год). Надо сказать, так все и случилось. Только вот общительный человек – я – успевает за десять лет настолько обрасти контактами, что львиная доля моих друзей и знакомых все же таки из торгово-ресторанного мира. Даже любимый человек – ресторатор и лучший друг – шеф-повар.

Так что профессиональная среда изменилась, но ближний круг – нет.

Продолжение скоро

Сейчас смешно и грустно вспоминать все это.. Стоит мадам-продавец за прилавком гастрономического отдела, режет сыр покупателю, кладет на весы, я вижу обвес. Вызываю ее к себе, перепоручая обслуживание другому продавцу, спрашиваю, как это понимать. Она в ответ фразу, которая во многом обнажила для меня мир целого пласта линейного персонала (а в торговле и ресторанном бизнесе линейный персонал отличается несильно): «Мне чужого не надо, но своего я тоже не отдам!» (имея в виду под «своим» тот недовес, который я пресекла). Нет, я не была наивной; только врожденная честность и обостренное отношение к справедливости в то время не давали мне понять всю «глубину» менталитета работников зала. В общем, на моем столе стала расти гора книг со словом «Мотивация» в заголовках.

Тренинги, мотивация, профессиональное тестирование - все это увлекало меня, но, разумеется, было скорее хобби, потому что 12-14-часовой рабочий день не давал особо времени для пополнения багажа знаний. И все же, забегая вперед, скажу: я сплотила коллектив ресторана, в котором отрабатывала тренинг командообразования. Это был ресторанный комплекс, состоящий из кофейни и небольшого ресторана, открытый за пару лет до кризиса 98-го года. Так вот, когда грянул кризис, и у нас начались задержки зарплат, весь сплоченный персонал, как один, перешел в новое заведение, открывающееся в то время недалеко от нас.

Конечно, мы набрали других, но данный урок я запомнила на всю жизнь...

Продолжение скоро
.

Так все же, почему бросила торговлю, ресторанный бизнес?

И прибыль, и всеобщее уважение, и зарплата (чего уж!) по тем временам очень даже приличная… Все так, только нереализованное все еще желание строить «новый мир» не давало покоя. Зачитывалась Котлером, Огилви, прочими корифеями маркетинга и рекламы, получила второе высшее образование, надеясь, что у меня появится понимание механизмов, как реализовать свое желание строить лучшие магазины и рестораны. Ездила в дальние страны: фанатично смотрела-анализировала, запоминала, иногда посещала тренинги, реже – общалась с собственниками, но каждое такое общение запомнилось на всю жизнь. Слышу-слышу, по залу проносится скептический шопоток: «И кому ж было надо с тобой общаться? кто ты такая!» Увы… Приходилось чуть-чуть обманывать, мол, я – журналист из России, пишу на тему ресторанного бизнеса, и вообще – мы строим рынок, не откажите нам в любезности, etc. «Не отказывать любезности» девушке из России (как и самой России) в ту пору на западе было модным, а потому со мной охотно встречались даже именитые ресторанные мэтры.

Удивительно, но отношения к журналистике я тогда не имела абсолютно никакого, писала иногда для журналов типа «Оптовик-прайс» аналитические обзоры и «вести с полей» - писала редко, и то в больше степени помогая знакомой. В общем, не была я журналистом, и не собиралась им быть. Зато всерьез интересовалась тренингами. Тренинги более чем подходили под мою концепцию нового подхода к управлению бизнесом, который можно охарактеризовать одной фразой «Люди только тогда будут приносить тебе прибыль, когда будут хотеть это делать». Не знаю почему, но разработку своих тренинговых программ во второй половине 90-х я начала с тренинга командообразования. Действуя скорее по наитию, допускала ошибку за ошибкой. Вроде и есть коллектив (а тогда в общей сложности в моем подчинении работало около 50 человек), а вроде – каждый все равно тянет одеяло на себя, и мои попытки что-то в этом плане сделать напоминали гудок паровоза, у которого нет колес.

Сейчас смешно и грустно вспоминать все это.

Продолжение скоро

...Одна беда – действовать я тогда не умела. То есть, умела прекрасно действовать так, как это было заведено, чувствовала общепит кончиками пальцев – выискивая возможности покрытия частых недостач за счет «скрытых резервов» и прочего, о чем всем сразу становится понятно, но о чем в приличном обществе не говорят. Маленькая ремарка. Однажды в нежном возрасте 5-6 лет я наивно спросила своего дедушку, работавшего в ту пору кем-то очень важным в Гостином Дворе: дедушка, а ты воруешь? Он ответил так: ты – умная девочка, посмотри внимательно вокруг, и ответь – а мне нужно воровать? Эх! Этот ответ заставил меня – несмышленыша – испытать и гордость, и облегчение одновременно. Сколько себя помню, в семье меня называли «прокурором» - любое сомнение в честности дедушки или кого-то из близких стало бы для меня серьезной психической травмой.

И вот мне, уже повзрослевшей, приходилось выискивать «излишки» в одном месте, чтобы затыкать ими бреши, образовавшиеся в других местах… Это воровство? – конечно, воровство. Я воровала, и то, что не опускала эти деньги в свой карман, нисколько не сглаживает ситуации. А если бы дензнаки оседали в моем кошельке? Сейчас вы скажете, что у честных девочек таких мыслей возникать не должно. Ан-нет, возникают! И ответ очевиден – у меня давно была бы уже своя ресторанная империя, и вряд ли я сейчас писала бы эти строчки. Второй момент: а ты, Кадрина Айситулина, не боишься, что твои бывшие работодатели тоже читают allcafe.info? – нет, не боюсь. Тогда они только-только приехали из одного горного местечка, сейчас – входят в десятку крупнейших ритейлеров России, респектабельны, добропорядочны, продюссируют детские музыкальные конкурсы и занимаются прочей благотворительностью. Они изменились, как изменился бизнес за последние 20 лет, но у нас по-прежнему хорошие отношения.

Так почему же я ушла, если все так было хорошо?

продолжение скоро

Надоело. И это слово - движущая сила текущего сентября. Итак...

Институт. Как это было
(Вместо предисловия)

Долгое время я старалась не употреблять словосочетания «ресторанный консультант» в одном контексте с собственным именем. Во-первых, расплодилось их / нас словно собак нерезаных. Каждый третий, уволенный чуть ли не по статье, управляющий считает себя способным стать ресторанным консультантом и учить людей открывать предприятия питания. Мое имя – в одном с ними ряду? Спасибо за предложение, но все-таки нет! Во-вторых, рынок ресторанного консалтинга столь дико сформирован, что напоминает рынок продуктов питания на рубеже 80-90х годов, правда в многократно уменьшенном формате: и обороты в нем далеко не такие, да и востребованность, прости Господи… В общем, никакой я не консультант, я – директор Института ресторанных технологий, первой и единственной (да-да, такой вот у меня в ту пору был максимализм!) компании, которая ратует за цивилизованный ресторанный рынок, искоренение понятия «халдейство» относительно обслуживания и понятия «откат» - относительно распределения маркетинговых бюджетов поставщиков.

Это было четыре с половиной года назад. Я тогда писала для одного отраслевого журнальчика, имела за плечами десять лет управления продуктовыми магазинами (и кафешками-ресторанчиками «при них»), а равно - желание никогда больше в эту профессию не возвращаться. Почему? – да не знаю, почему. Остаток вчерашнего дня плюс приход минус расход равно остаток сегодняшнего дня. Сборник рецептур со всякими витаминными салатами. Постоянные конфликты внутри коллектива, причем каждого с каждым. Нет-нет, однозначно не мое. Я – бунтарь. Мне нужно было ломать традиции, противостоять условностям, возводить баррикады и строить новый прекрасный мир, мир Радости и Справедливости. Самое смешное, владельцы не были против моих едва ли не революционных для торгового и ресторанного бизнеса середины 90-х годов взглядов. Была бы прибыль (а она была). Так что все бразды правления – у меня в руках. Действуй, Маня!

продолжение скоро