Борис

Глава 15 Стандарты

От стандартов в кухне, плавно, с повторами, перейду к стандартам в сервисе.

Почему я так настаиваю на единообразии? Почему так не приятно, каждый раз получать разный набор услуг? Последний описанный пример, "Петрович".

Фирма «Сони», является фирмой и «сони», потому, что производимая ей продукция единообразна. И, если встречается проблема или брак, то, он один на всю партию. Это не продукция отечественного автопрома, где каждая собранная машина индивидуальна. У одной замок багажника есть, у другой бардачок открывается, если ударить по капоту. Они разные. Они не «фирменные». Они… почти искусство в своей непохожести.

Ресторан, в котором от понимания или настроения официанта зависит, получите Вы обязательную ХК или нет, подадут ли Вам приборы все вместе или по переменам, и время подачи аперитива колеблется от 5 до 40 минут – это признак нестабильности. Я понимаю так. Если с персоналом не работают, не сообщают ему «линию партии», не навязывают единый стандарт, значит, и все остальное делается так же. Стандарт, при котором не важно, подошел «Здравствуйте, я сегодня буду Вашим официантом», мальчик 17 лет от роду или дама в возрасте. Вы получите один и тот же набор услуг на свою 1000 руб., что и вчера, и вот тот «тип» за соседним столом. Ведь, это не только не удобно, но, и обидно. Когда кто-то оказывается лучше Вас. Не лучше? А почему он кушает вот тот красивый желтенький комплимент, а я нет? Мне дисконтную карту предложили, а соседи недоуменно пялятся… Наверное, моя тысяча рублей, была тысячнее? Или я «красивши»?
Поставки продуктов, работа службы клининга, пятна со скатертей отстирываются через раз. Наверное, у них все так? А что еще думать? Что самоуправство персонала – локальная проблема? Нет. Почему иностранные повара, так удивляются отечественным продуктам. Они не плохие, они разные. В Европе заказывая сорт №3 вы будете получать одинаковый продукт, все зависимости от погоды, религиозных праздников или отношения к Вам менеджера. Что говорят господа иностранцы? «Русская мука очень не плоха, и по цене, но, мы не можем, открывая каждый мешок, подстраивать рецепт под конкретную влажность, клейкость или органолептику. Сколько времени уйдет, что бы понять «этот мешок… таккк… круасаны надо печь не 6 минут при 250 град, как прошлый мешок, а 7 минут про 230». Чем «тоньше», сложнее и изысканнее изделие, тем ярче эта проблема. И выкидывать «пробные», с новой партии, изделия дороже при более сложном рецепте. Может, проще перейти опять на СТАБИЛЬНУЮ, но, более дорогую муку? Тем более, снижение курса валют, при условии российской инфляции, делает разницу в цене каждый день все меньше.

Если персоналом работают, доводят стандарты до сведения, но, в дальнейшем отсутствует контроль, рано или поздно, все опять придет «веселый бардак». А контроль есть там, где понимают, что Гости придут только в то место, где они ЗНАЮТ точно, что получат. Уверены. Не сегодня отварили пасту в шлам, завтра - аль денте. Люди любят традиции. Даже в таком. «Мы два года ходим регулярно, и всегда к чаю получаем минипирожное». Это лучшая приманка, чем, «А х** его знает, лотерейка. Рискнем, Машуля?». Да, для большинства важнее «рыба у них ВСЕГДА, зимой и летом, днем и вечером, свежая». Чем, «официанты всегда меняют палочки для японского десерта». Но, может ли быть разделение? Если бардак, то везде? В туалете, на кухне и официанта руках?

Я не так давно писал, почему так обращаю внимание на обязательность фирменных бокалов к пиву? Дело даже не в эстетике, хотя, в ресторане это не самое последнее. Производитель знает, как наливается его пиво, как пенится, как оседает, каким по объему, направленным куда, должен быть глоток. И, делает бокал раскрывающим все нюансы. С ручкой или без? Это очень важно. Важно – греется быстрее или медленнее. Ведь почти все поняли, что вино надо держать на ножку бокала. Да, я пишу, как будто про вино. Где соответствие бокала может радикально менять ощущения. Там направление потока во рту еще важнее. Но, я и не пишу про российское суррогатное пиво, которое не является и пивом по технологии. А пивообразным напитком. Если все 20 сортов наливаются в одну «тару», то, это «тара». В чем тогда отличие? Сосать из бутылки на автобусной остановке? Да все равно что! Покрепче бы и подешевле. Вы уподобляетесь этой «культуре потребления»? Так хочется быть народнее? Я все это к тому, что соответствие стандартам не просто формальность. Не армейская дисциплина. Не надо стричь всех официантов в утвержденную директором прическу. Но, если ВСЕМ при приеме на работу сказано, парфюм не употреблять, если это напоминают не реже раза в неделю на «летучках», то, не только надежда на самоконтроль, но, и коллеги точно скажут, утром что не так. Не «зоркий глаз» Управляющего, а равные по должности. Если это не поставлено. Не ПОСТАВЛЕНО. В этом и есть отличия хорошего сервиса и ПОСТАВЛЕННОГО сервиса. Один раз может получиться почти в любом месте. А работать хорошо изо дня в день – это НАЛИЧИЕ СТАНДАРТОВ.